Formation - Customer Success

Manager une équipe CSM.

Cette formation s’adresse aux responsables Customer Success qui veulent structurer leur management, faire monter en puissance leurs CSM, et piloter la performance client avec méthode.

Cette formation vous apporte les fondamentaux du management appliqués au CSM : pilotage des indicateurs, animation d’équipe, accompagnement des compétences et posture de leader. Un programme concret pour renforcer votre impact au quotidien.
formation onboarding client
Perfectionnement
Management
Publics visés
- Manager d'équipes relation client ou chefs de projets client.

- Manager d'équipes CSM (team leader).

- Directeurs de service CSM ou relation client.
Prérequis
Connaissance ou pratique du management d'équipes.
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Parcours de formation
Durée : 2 jours (14h)

Présentiel - Paris.
Prix
Inter : 1 920€ HT

Intra : sur devis - groupe de 3 à 9 personnes
Sur mesure : contactez-nous !
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Objectifs de la formation :

Analyser les rôles, missions et KPIs clés du Customer Success pour aligner la stratégie d’équipe sur les enjeux business.

‍Évaluer la maturité et la performance de leur équipe CS selon des critères organisationnels, humains et opérationnels.

‍Mettre en œuvre un plan d’action managérial pour développer les compétences, l’autonomie et l’impact client de leurs CSM.

‍Créer des rituels d’équipe, process internes et indicateurs partagés favorisant la proactivité, la rétention et la croissance.

‍Adopter les meilleures pratiques de leadership pour faire monter en puissance l’équipe CS et renforcer l’engagement client.

Programme

Module 1 – Maîtriser les enjeux du Customer Success management
- Identifier les enjeux de l’onboarding client
- Phaser son onboarding client : Passation interne, kick-off, paramétrage, formation, activation.
- Déterminer les attentes client et la valeur attendue.
Module 2 – Définir une stratégie CSM
- Adopter une posture en CSM : anticipation, écoute, reformulation
- Identifier ses parties prenantes et comprendre comment les adresser.
- Différencier les parcours d’onboarding en fonction de ses parties prenantes et des canaux (présentiel, digital, self-service…)
- Définir des jalons dans la phase d’onboarding client
Module 3 – Piloter et engager une équipe CSM
- Définir un processus de transmission entre équipes commerciale et CSM
- Identifier les éléments essentiels d’un kick-off client
- Mettre en oeuvre un kickoff client efficace et réplicable
- Définir et mettre en place les outils d’un onboarding client
Module 4 – S’assurer d’une prise en main des solutions
- Concevoir un plan de formation aux solutions de manière adaptée
- Déterminer les outils nécessaires à la formation selon les canaux (centre de succès, outils de formation, webinaires…)
Module 5 – Activer les solutions client de manière adaptée à leurs besoins et objectifs
- Recueillir les informations nécessaires pour paramétrer les solutions
- Implanter les paramétrages de manière adaptée : paramétrage piloté et auto-configuration
- Monitorer le début de l’activité client et de l’adoption
Module 6 – Mesurer et améliorer son onboarding
- Définir et suivre ses indicateurs clés : TTV, taux de complétion, CSAT onboarding, feedback qualitatif...
- Organiser ses remontées clients à travers les outils (CRM / outil CS)
- Analyser ses portefeuilles clients en phase d’onboarding et adapter son accompagnement client
+300
Professionnels accompagnés
+6 ans
D'existence
+150
Personnes formées en 2024

Vos formateurs

Des femmes et des hommes d'expérience qui placent la valeur client et les valeurs humaines au cœur de leur philosophie.

Florian Féral

Florian Féral

Fondateur & CEO
Spécialiste CSM, Saas B2B

@Boostmycs

Vanessa Kibabou

Vanessa Kikabou

Consultante et formatrice en RH et management
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Questions fréquemment posées
sur le management d'un équipe CSM.

Qu'est-ce que l'onboarding client ?
L’onboarding client est la phase qui suit l’achat, durant laquelle l’entreprise accompagne activement le client pour lui permettre de comprendre, configurer et utiliser efficacement son produit ou son service.
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En customer success, l'onboarding client est la phase cruciale qu'il faut maîtriser. S’il est mal fait, il existe un risque de perdre le client ou de ne pas s'assurer de sa future réussite. S’il est bien fait, vous aurez alors des clients qui performeront rapidement avec vos solutions et qui seront satisfaits, dès les premiers instants !
Comment mesurer si un onboarding client est réussi ?
Le premier indicateur clé se basera sur l'usage ou l'utilisation de votre solution. On peut aussi suivre le “time-to-value” (temps entre le début de l'usage et la création de la valeur), les taux de complétion des étapes d’onboarding, les retours clients, ou encore la baisse du support après onboarding.

Un bon onboarding est celui qui mène à de l’adoption concrète et à la réalisation des objectifs des clients.
Quels sont les risques si on néglige l’onboarding client en B2B ?
On ne laisse généralement qu'une seule première impression ! ;)

En cas d'onboarding négligé ou mal réalisé, le client ou les utilisateurs peuvent se sentir mal accompagnés alors qu'ils viennent d'acheter votre solution.
Pire, vous prenez des risques quant à la future création de valeur ! Résultats : moins d’usage, plus de support et une probabilité de churn augmentée.

C'est pourquoi l'onboarding client est l'étape fondamentale à bien maîtriser si vous souhaitez engager et fidéliser vos clients.
Existe-t-il plusieurs types d'onboarding client en B2B ?
En effet, tout va dépendre de vos interlocuteurs et de leurs objectifs. Vous pouvez être amenés à réaliser un onboarding client avec différentes parties prenantes : signataire, sponsor, utilisateur final...

Toutes ces personnes n'ont pas les mêmes attentes ou les mêmes usages de vos solutions. Vous devrez alors mettre en place des processus d'onboarding clairement définis en lien avec leurs objectifs.
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