Formation Customer Success : cas client Rigby Capital

Contexte

Pourquoi Rigby Capital devait faire monter son équipe CSM en compétences ?

Rigby Capital, en quelques mots :
‍
- Entreprise proposant des solutions de services financiers aux entreprises.
- 700 clients
- 60 collaborateurs
- 2 CSM + 1 Head of CS
- 130 m€ de chiffre d'affaires

Chez Rigby Capital, l’enjeu était de viser l'excellence tant dans la relation client que dans la pratique du métier de customer success manager. Au centre, un besoin clair : harmoniser les pratiques, consolider les compétences clés du métier, et gagner en efficacité au quotidien (accompagnement client, gestion de portefeuille, posture, méthodes).

L'objectif était d'activer leur stratégie de fidélisation client par la montée en compétences de leur équipe CSM et afin de transformer leurs clients en ambassadeurs.

Leurs défis, en quelques points :

accompagner la mise en place d'une nouvelle équipe CSM au sein de l'entreprise
identifier les compétences maîtrisées et les axes de progrès individuels et collectifs,
déployer une formation customer success directement applicable, avec des cas concrets et réels “Rigby Capital”.

Objectifs de la mission

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, l’équipe devait être capable de :

maîtriser les fondamentaux du Customer Success Management,
structurer le pilotage d’un portefeuille (priorisation, risques, opportunités),
adopter une posture “business partner” (alignement, impact, recommandation),
appliquer des méthodes et rituels communs (points de suivi, QBR, plans d’action).

Critères de succès

Pour que la formation soit une réussite, les objectifs étaient de:

mettre en place un socle de pratiques partagées (même langage, mêmes rituels),
développer des outils/repères communs (frameworks, trames, checklists),
viser une montée en autonomie et une meilleure fluidité d’exécution (moins d’hésitation, plus de constance).
impliquer les équipes CSM dès le départ pour donner du sens à la formation (eviter de former pour former).

Solution : une formation customer success management sur mesure, en 3 étapes.

L’accompagnement a été conçu comme une formation sur mesure structurée en trois temps : analyse → plan → formation terrain.

Zoom sur le dispositif de formation

Analyse des compétences de l'équipe CSM.

Avant de se lancer dans une formation, il faut comprendre où l’équipe en est et ce qui aura le plus d’impact. Cette phase a permis d’évaluer les compétences clés d’un CSM, et de distinguer :

les savoirs et savoir-faire déjà maîtrisés,
les compétences partielles ou irrégulières,
les éléments manquants (ou non formalisés).

Livrable : analyse des compétences + synthèse des priorités de montée en compétence vis-à-vis des objectifs.

Plan de formation spécifique.

Sur la base de l’analyse, un plan de formation adapté a été construit pour Rigby Capital.

Principes pédagogiques :

focus sur ce qui améliorera l’exécution terrain,
progression simple (fondamentaux → application → consolidation),
alternance entre apports méthodologique, ateliers, mises en situation, débrief.

Livrable : plan de formation avec objectifs pédagogiques spécifiques, exercices issus de la réalité terrain client.

Formation avec mises en situation “Rigby Capital”.

La formation a ensuite été réalisée avec des mises en situation directement en lien avec la réalité de Rigby Capital.

Exemples de mises en situation :

simulation d'entretiens client selon des scénarios réels.
identification des indicateurs de succès pertinents
préparation et animation d’un QBR (story + décisions + prochaines étapes),
identification d’opportunités d’expansion à partir d’un portefeuille.

Livrable : support de formation, livret d'exercices, simulations individuelles et collectives.

Prêt.e à vous lancer ?

Résultats : ce qui a changé après la formation

Sans surpromesse, les effets observables d’une formation CSM sur mesure comme celle-ci sont :

un alignement des équipes (périmètres définis, mêmes standards, mêmes connaissances, même langage,),
une transformation de retour au bureau (actions activables immédiatement, projets lancé)s,
une autonomie renforcée (les CSM ont plus de constance).
une équipe CS impliquée (prise en compte de leurs besoins, travail activable de retour au bureau).

98%

de satisfaction concernant cette action de formation en CSM.

100%

des personnes formées recommandent ce type de format.

"Entre l'expertise du formateur, un contenu et des jeux de rôle adaptés, un rythme adapté et une interactivité non stop.... cette formation a été une parfaite réussite !"

Je souhaite renouveler l'expérience sur du maintien de compétence l'année prochaine ! "

Gina Alves

Head of CSM @RigbyCapital

"La formation était très intéressante et enrichissante tout en conservant une très bonne dynamique de groupe ! C'était parfait !"

Sophie Lejeune

CSM @RigbyCapital

Extraits de contenus

Formation séquencée en thématiques spécifiques :

Rôle et posture CSM
Indicateurs de performance CSM
Détecter des opportunités de développement commercial (upsell / cross-sells)
Développer ses clients ambassadeurs et fidélisation B2B

Méthodes et outils :

Les règles d'or de la confiance client en CS
Parcours client, valeur des solutions et règles de suivi client
Les principes de la fidélisation client en B2B (relationnel / achats)

Activités, exercices et mises en situation :

Développer sa posture d'accompagnement conseil en entretien client
Construire son dashboard d'indicateurs de performance
Décliner sa stratégie de fidélisation client B2B avec des actions à fort impact
Détecter des opportunités, développer ses portefeuilles client

formation customer success management sur mesure

Une approche au plus près du terrain

À qui s’adresse cette formation sur mesure en customer success ?

Cette approche est particulièrement adaptée si vous avez :

une équipe CSM à structurer ou homogénéiser (2 à 15 personnes)
un Head of CS qui veut clarifier standards et méthodes,
un contexte B2B où l’on vise adoption, rétention et expansion,
un besoin de transformer en implicant l'interne

Modalités pratiques

Nous adaptons la formation selon vos impératifs et contraintes :

Format : hybride et présentiel - sur site.
Durée de la formation : 2 jours
Méthode : analyse compétences → plan de formation → formation avec mises en situation
Livrables : analyse de compétences, programme adapté, supports, trames/outils
Évaluation : auto-évaluation + observation + exercices pratiques

FAQ - Formation customer success

Tout ce que vous devez savoir à propos des formations sur mesure en CSM.

Qu’est-ce qu’une formation customer success (CSM) ?

Une formation customer success vise à développer les compétences nécessaires à maîtriser pour un customer success manager. Sa mission est de maximiser la valeur générée des solutions d'une entreprise tout en garantissant la satisfaction et la fidélisation client.

Quelle différence entre une formation customer success classique et sur mesure ?

Une formation classique en customer success est basée sur un programme prédéfini à l'avance. Une formation sur mesure cible des compétences spécifiques à développer, selon vos propres enjeux.

Comment adaptez-vous une formation sur mesure à notre solution et à nos clients ?

Nous débutons par une phase d’analyse (compétences, contexte, situations réelles), puis nous élaborons un programme avec des objectifs et des exercices basés sur votre réalité terrain et vos enjeux.

Comment se déroule la phase d'analyse des compétences pour lancer la formation ?

Nous cadrons avec vous cette phase. Tous les CSM auront l'opportunité de répondre à un questionnaire et passer des entretiens individuels avec le formateur pour saisir les enjeux de la formation à mettre en place. Cela donne lieu à un rapport d'analyse et à un plan de formation spécifique.

Combien de temps prend la mise en place d'une formation CSM sur mesure ?

Il faut compter en moyenne deux mois pour lancer une opération de formation. Cela couvre le temps d'analyse des compétences, de proposition de plan de formation et de mise en place de la formation avec vos équipes. Mais on s'adapte aussi à votre rythme (et votre agenda) !

Concrètement, comment se déroule la formation ?

Notre leitmotiv : maîtriser par la pratique ! Nous apportons l'essentiel de connaissances CS à maîtriser (20%) et la formation continue par des mises en pratique spécifiques sur vos sujets et vos enjeux (80%).

Formation customer success sur mesure : comment Rigby Capital a structuré la montée en compétences de son équipe CSM.