Formation - Customer Success

Définir son onboarding client B2B.

L’onboarding client est une phase décisive dans le parcours de réussite client. Mal maîtrisé, il génère désengagement, frustration et risque de churn dès les premiers mois.

À l’inverse, un onboarding structuré, piloté et orienté valeur permet d’ancrer la confiance, d’accélérer l’adoption et de maximiser le Time-to-Value.

Cette formation opérationnelle vous donne toutes les clés pour concevoir, structurer et piloter un onboarding client efficace, personnalisé et scalable.
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formation onboarding client
Initiation
Publics visés
- CSM débutants ou en prise de poste
Profils en reconversion vers un rôle Customer Success.
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- Commerciaux ou chefs de projet amenés à gérer un portefeuille client post-vente.
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- Responsables de comptes ou chargés de clientèle souhaitant professionnaliser leur approche client.
Prérequis
Connaissance du cycle de vente B2B.

Fondamentaux de la relation client.

Appétence pour le digital et la relation client.
Parcours de formation
Durée : 2 jours (14h)

Présentiel - Paris.
Prix
Inter : 1 620€ HT

Intra : sur devis - groupe de 3 à 9 personnes
Sur mesure : contactez-nous !
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Objectifs de la formation :

- Comprendre les enjeux d’une phase d’onboarding client Définir un processus d’onboarding client adapté aux besoins et aux attentes des clients.
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- Adopter une posture proactive pour construire une relation client en phase d’amorce.
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- Déterminer les indicateurs de performance t de création de valeur client.

Programme

Module 1 – Maîtriser les enjeux de l’onboarding client
- Identifier les enjeux de l’onboarding client
- Phaser son onboarding client : Passation interne, kick-off, paramétrage, formation, activation.
- Déterminer les attentes client et la valeur attendue.
Module 2 – Définir un parcours d’onboarding client adapté
- Adopter une posture en CSM : anticipation, écoute, reformulation
- Identifier ses parties prenantes et comprendre comment les adresser.
- Différencier les parcours d’onboarding en fonction de ses parties prenantes et des canaux (présentiel, digital, self-service…)
- Définir des jalons dans la phase d’onboarding client
Module 3 – Mettre en place un processus de lancement des opérations client
- Définir un processus de transmission entre équipes commerciale et CSM
- Identifier les éléments essentiels d’un kick-off client
- Mettre en oeuvre un kickoff client efficace et réplicable
- Définir et mettre en place les outils d’un onboarding client
Module 4 – S’assurer d’une prise en main des solutions
- Concevoir un plan de formation aux solutions de manière adaptée
- Déterminer les outils nécessaires à la formation selon les canaux (centre de succès, outils de formation, webinaires…)
Module 5 – Activer les solutions client de manière adaptée à leurs besoins et objectifs
- Recueillir les informations nécessaires pour paramétrer les solutions
- Implanter les paramétrages de manière adaptée : paramétrage piloté et auto-configuration
- Monitorer le début de l’activité client et de l’adoption
Module 6 – Mesurer et améliorer son onboarding
- Définir et suivre ses indicateurs clés : TTV, taux de complétion, CSAT onboarding, feedback qualitatif...
- Organiser ses remontées clients à travers les outils (CRM / outil CS)
- Analyser ses portefeuilles clients en phase d’onboarding et adapter son accompagnement client

En quelques chiffres

+300
professionnels accompagnés.
+150
personnes formées en 2024.
98%
de personnes satisfaites.
95%
de personnes formées recommandent nos formations.
+6 ans
d'existence.

Votre formateur

Des femmes et des hommes d'expérience qui placent la valeur client et les valeurs humaines au cœur de leur philosophie.

Florian Féral

Florian Féral

Fondateur & CEO
Spécialiste CSM, Saas B2B

@Boostmycs

Questions fréquemment posées
sur l'onboarding client.

Qu'est-ce que l'onboarding client ?
L’onboarding client est la phase qui suit l’achat, durant laquelle l’entreprise accompagne activement le client pour lui permettre de comprendre, configurer et utiliser efficacement son produit ou son service.
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En customer success, l'onboarding client est la phase cruciale qu'il faut maîtriser. S’il est mal fait, il existe un risque de perdre le client ou de ne pas s'assurer de sa future réussite. S’il est bien fait, vous aurez alors des clients qui performeront rapidement avec vos solutions et qui seront satisfaits, dès les premiers instants !
Comment mesurer si un onboarding client est réussi ?
Le premier indicateur clé se basera sur l'usage ou l'utilisation de votre solution. On peut aussi suivre le “time-to-value” (temps entre le début de l'usage et la création de la valeur), les taux de complétion des étapes d’onboarding, les retours clients, ou encore la baisse du support après onboarding.

Un bon onboarding est celui qui mène à de l’adoption concrète et à la réalisation des objectifs des clients.
Quels sont les risques si on néglige l’onboarding client en B2B ?
On ne laisse généralement qu'une seule première impression ! ;)

En cas d'onboarding négligé ou mal réalisé, le client ou les utilisateurs peuvent se sentir mal accompagnés alors qu'ils viennent d'acheter votre solution.
Pire, vous prenez des risques quant à la future création de valeur ! Résultats : moins d’usage, plus de support et une probabilité de churn augmentée.

C'est pourquoi l'onboarding client est l'étape fondamentale à bien maîtriser si vous souhaitez engager et fidéliser vos clients.
Existe-t-il plusieurs types d'onboarding client en B2B ?
En effet, tout va dépendre de vos interlocuteurs et de leurs objectifs. Vous pouvez être amenés à réaliser un onboarding client avec différentes parties prenantes : signataire, sponsor, utilisateur final...

Toutes ces personnes n'ont pas les mêmes attentes ou les mêmes usages de vos solutions. Vous devrez alors mettre en place des processus d'onboarding clairement définis en lien avec leurs objectifs.
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