L’onboarding client est la phase qui suit l’achat, durant laquelle l’entreprise accompagne activement le client pour lui permettre de comprendre, configurer et utiliser efficacement son produit ou son service.
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En customer success, l'onboarding client est la phase cruciale qu'il faut maîtriser. S’il est mal fait, il existe un risque de perdre le client ou de ne pas s'assurer de sa future réussite. S’il est bien fait, vous aurez alors des clients qui performeront rapidement avec vos solutions et qui seront satisfaits, dès les premiers instants !

Le premier indicateur clé se basera sur l'usage ou l'utilisation de votre solution. On peut aussi suivre le “time-to-value” (temps entre le début de l'usage et la création de la valeur), les taux de complétion des étapes d’onboarding, les retours clients, ou encore la baisse du support après onboarding.

Un bon onboarding est celui qui mène à de l’adoption concrète et à la réalisation des objectifs des clients.

On ne laisse généralement qu'une seule première impression ! ;)

En cas d'onboarding négligé ou mal réalisé, le client ou les utilisateurs peuvent se sentir mal accompagnés alors qu'ils viennent d'acheter votre solution.
Pire, vous prenez des risques quant à la future création de valeur ! Résultats : moins d’usage, plus de support et une probabilité de churn augmentée.

C'est pourquoi l'onboarding client est l'étape fondamentale à bien maîtriser si vous souhaitez engager et fidéliser vos clients.

En effet, tout va dépendre de vos interlocuteurs et de leurs objectifs. Vous pouvez être amenés à réaliser un onboarding client avec différentes parties prenantes : signataire, sponsor, utilisateur final...

Toutes ces personnes n'ont pas les mêmes attentes ou les mêmes usages de vos solutions. Vous devrez alors mettre en place des processus d'onboarding clairement définis en lien avec leurs objectifs.
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