Formation

Rôles et missions du customer success manager B2B.

Dans un contexte B2B (saas) où la fidélisation client, l’adoption produit et la croissance du chiffre d’affaires dépendent de l’expérience post-vente, le Customer Success Manager (CSM) devient un acteur central de la stratégie de fidélisation client.

Cette formation permettra de comprendre précisément le rôle, les responsabilités et la posture attendue du CSM à chaque étape du cycle de vie post-achat pour mieux engager et fidéliser vos clients.
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performance customer success
Initiation
Publics visés
- CSM débutants ou en prise de poste
Profils en reconversion vers un rôle Customer Success
‍
- Commerciaux ou chefs de projet amenés à gérer un portefeuille client post-vente.
‍
- Responsables de comptes ou chargés de clientèle souhaitant professionnaliser leur approche client.
Prérequis
Connaissance du cycle de vente B2B.

Fondamentaux de la relation client.

Appétence pour le digital et la relation client.
Parcours de formation
Durée : 2 jours (14h)

Présentiel - Paris.
Prix
Inter : 1 620€ HT

Intra : sur devis - groupe de 3 à 9 personnes
Sur mesure : contactez-nous !
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Objectifs de la formation :

Maîtriser le rôle du Customer Success Manager, ses objectifs, ses missions et ses moyens d'actions.

Adopter une posture proactive orientée valeur et succès client.

Mettre en place des méthodologies de suivi du cycle de vie client post-achat axé sur la valeur.

Programme

Module 1 – Comprendre le Customer Success Management
- Origines et principes clés du Customer Success.
- Pourquoi le CSM est-il un levier stratégique dans les modèles SaaS/B2B.
- Différences entre support client, CSM et account management.
Module 2 – Le rôle du CSM dans le cycle de vie client et en interne
- Cartographie du parcours client : Différencier les phases de vie d’onboarding, d’adoption, d’expansion, de renouvellement
- Comprendre les attentes des clients
- Comprendre la valeur client et la fidélisation
- Comprendre le rôle du CSM en interne dans l’organisation et avec les autres services
Module 3 – Onboarding client et missions du CSM
- Comprendre les enjeux de l’onboarding client.
- Déterminer les objectifs des interlocuteurs du CSM.
- Mettre en place un plan d’onboarding client adapté et véhicule de valeur.
- Identifier les indicateurs de succès des opérations client.
Module 4 – Adoption et suivi client
- Comprendre les enjeux de l’adoption client.
- Mettre en place un suivi client proactif pour développer la relation client.
- Identifier et analyser les indicateurs de performance  (time-to-value, usage, adoption, satisfaction client).
Module 5 – Renouvellement des contrats et ambassadeurs
- Identifier les raisons principales du non-renouvellement.
- Mettre en place un accompagnement client en phase de renouvellement.
- Identifier les opportunités de ventes supplémentaires et de ventes croisées (upsell / crossells).
- Identifier et analyser les données client pour identifier ses clients ambassadeurs.
Module 6 – Piloter son activité grâce aux indicateurs clés
- Définir des indicateurs de performance CS pertinents : NPS, CSAT, churn, Health Score, TTV, etc.
- Suivre les actions via des tableaux de bords et de reporting.
- Détecter des signaux faibles et priorisation des actions.

En quelques chiffres

+300
professionnels accompagnés.
+150
personnes formées en 2024.
98%
de personnes satisfaites.
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de personnes formées recommandent nos formations.
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d'existence.

Vos formateurs

Des femmes et des hommes d'expérience qui placent la valeur client et les valeurs humaines au cœur de leur philosophie.

Florian Féral

Florian Féral

Fondateur & CEO
Spécialiste CSM, Saas B2B

@Boostmycs

Questions fréquemment posées
sur le customer success manager.

Quel est le rôle principal d’un Customer Success Manager (CSM) en B2B ?
Le rôle principal du CSM est d’accompagner les clients dans l’atteinte de leurs objectifs business grâce à la solution proposée par l’entreprise. Il ne s’agit pas simplement de fournir un service après-vente, mais de développer une relation durable et de confiance.

En B2B, cela implique une posture de conseil stratégique, un suivi régulier des indicateurs de performance client, et une capacité à détecter les leviers d’optimisation (adoption, usage, montée en valeur). Le CSM agit comme le garant de la réussite client tout au long de son cycle de vie.
Quelle est la différence entre un Customer Success Manager et un support client ?
Le support client intervient de manière réactive, souvent ponctuelle, pour résoudre des problèmes techniques ou opérationnels.

Le Customer Success Manager adopte en revanche une démarche proactive : il anticipe les difficultés, accompagne l’usage, et s’assure que la solution délivre une valeur (ROI) mesurable. Le CSM est centré sur la réussite du client, là où le support se concentre sur la résolution de tickets. Ces deux fonctions sont complémentaires mais relèvent d’objectifs et de temporalités différents.
Quelles sont les principales missions du CSM dans un contexte B2B ?
Les missions du CSM sont variées et parfois différentes d'une organisation à une autre. Elles touchent à la fois l’opérationnel, le stratégique et la coordination transverse.

De manière générale, le CSM est en charge de :
- L’onboarding client : assurer la mise en route des solutions achetées,
- Le suivi de l’adoption : analyser les usages, détecter les freins, favoriser la création de valeur des solutions,
- La prévention du churn : identifier les signaux faibles de désengagement et y répondre proactivement,
- La relation client post-vente : animer des points de contact réguliers (revues business, bilans de performance)...,
- Le développement d'opportunités commerciales : identifier et favoriser les upsell/cross-sell...
- Le développementLa développement des clients ambassadeurs : engager les meilleurs clients et développer les recommandations.
Dans quel type d’entreprise le métier de CSM est-il incontournable ?
Le rôle de CSM s’est imposé dans les entreprises B2B à modèle récurrent (SaaS, abonnements, services…), mais il s’étend désormais à toute organisation centrée sur la valeur d’usage et la durée de la relation client.

Plus l’adoption du produit et la relation client conditionnent le renouvellement, plus le CSM est vital. Il est aussi incontournable dès lors qu’un client est accompagné sur plusieurs mois ou années, avec un enjeu de performance continue.
Quelles sont les compétences attendues de la part d'un (très bon) CSM en B2B ?
Un bon CSM en B2B doit conjuguer :
- Empathie et sens relationnel : pour instaurer une vraie relation de confiance,
- Rigueur et pilotage : pour suivre les indicateurs, documenter les interactions et structurer les actions,
- Culture business : pour comprendre les enjeux métiers du client et raisonner en logique ROI,
- Capacité d’analyse : pour interpréter les données d’usage et anticiper les risques,
- Pédagogie : pour former, convaincre, accompagner le changement,
- Collaboration : car il est souvent l’interface entre le client et les équipes internes (support, produit, commercial…)

Un très bon bon CSM saura lui être proactif, data driven, tout en développant une approche du "service client" authentique et humaine.

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