Formation CSM - Adoption et suivi client

Initiation

Publics visés

- CSM débutants ou en prise de poste

- Profils en reconversion vers un rôle Customer Success.
‍
- Commerciaux ou chefs de projet amenés à gérer un portefeuille client post-vente.
‍
- Responsables de comptes ou chargés de clientèle souhaitant professionnaliser leur approche client.

Prérequis

Connaissance du cycle de vente B2B.

Fondamentaux de la relation client.

Appétence pour le digital et la relation client.

Parcours de formation

Durée : 2 jours (14h)

Présentiel - Paris.

Prix

Inter : 1 620€ HT

Intra : sur devis - groupe de 3 à 9 personnes

Sur mesure : contactez-nous !

Thank you! Your submission has been received!

Oops! Something went wrong while submitting the form.

Objectifs de la formation :

Déterminer les leviers d’adoption et les facteurs de résistance chez les clients.

Analyser les données d’usage pour identifier les signaux faibles et les profils à risque.

Mettre en œuvre un plan d’actions proactif pour stimuler l’adoption (engagement, suivi client, jalons…)

Conduire des points de suivi client efficaces (QBR, check-ins) en s’appuyant sur des données objectives.

Évaluer l’impact de ses actions sur les KPIs clés (taux d'adoption, NPS, churn, health score)

Programme

Module 1 – Maîtriser les enjeux et leviers de l’adoption client

- Différencier l’adoption de l’usage : la vision orientée valeur
- Identifier le profil de ses clients et utilisateurs
- Identifier et mettre à profit les parties prenantes côté client (organisation, gouvernance, métiers, management)

Module 2 – Définir l’adoption de ses solutions

- Identifier et mettre en place des données d’usage des solutions
- Définir les données de création de valeur
- Construire la définition de son adoption client et déduire ses indicateurs de suivi (healthscore)

Module 3 – Mesurer et analyser son adoption client

- Définir les indicateurs d’adoption de ses solutions : usage, création de valeur et outils de mesure
- Construire un tableau de bord pour monitorer son adoption client
- Analyser ses indicateurs d’adoption client
- Créer un indicateur de santé client pour suivre l’adoption client (health score).

Module 4 – Développer l’adoption client pour soutenir la création de valeur

- Identifier et différencier les scénarios d’adoption de ses solutions
- Construire un accompagnement client différencié pour soutenir l’adoption des solutions (playbooks)
- Concevoir des campagnes d’engagement auprès de ses utilisateurs (contacts, gamification…)

Module 5 – Construire et animer des points de suivi clients

- Comprendre les enjeux des point de suivi : Objectifs, formats, structure, fréquence (QBR)
- Préparer, animer, suivre un point stratégique
- Proposer un plan d’amélioration continue à ses clients.

Questions fréquemment posées
sur l'onboarding client.

Qu’est-ce que l’adoption client dans une démarche Customer Success ?

L’adoption client désigne le niveau d’appropriation d’un produit ou service par les utilisateurs finaux. Elle ne se limite pas à une simple activation ou à un premier usage. Il s’agit de vérifier que les fonctionnalités sont comprises, utilisées régulièrement, et surtout, qu’elles créent de la valeur concrète et mesurable pour le client.

Une bonne adoption est indispensable pour réduire le churn, accélérer le Time-to-Value et favoriser la fidélité.

Pourquoi le suivi client est-il crucial après la phase d’onboarding ?

Une fois l’onboarding terminé, beaucoup d’entreprises relâchent leur attention. C’est une erreur.

C’est pendant le cycle de vie que se joue l’essentiel : l’intensité d’usage, la satisfaction réelle, l’atteinte des objectifs métiers.

Le suivi permet de :
- S'assurer de la création de valeur des solutions,
- Détecter rapidement les signes de désengagement,
- Assurer un suivi personnalisé envers les clients & consolider la relation client,
- Identifier des opportunités d’accompagnement ciblé,
- Mettre à profit les retours d’expérience pour améliorer produit ou service,

Sans suivi actif, même un bon onboarding peut déboucher sur un abandon progressif.

Quels sont les leviers d’une bonne adoption client en B2B ?

Une adoption réussie repose sur plusieurs piliers :
- La formation initiale : claire, pratique, contextualisée,
- Le support à l’usage : ressources à la demande, tutoriels, accompagnement personnalisé,
- Le pilotage des usages : via des indicateurs clés (taux d'adoption, utilisation, activation, connexions...)
- L’ajustement continu : relances, check-ins, actions correctives dès qu’une baisse d’usage est détectée
- La preuve de valeur : dès que possible, démontrer les gains concrets obtenus.

Quel est le rôle du Customer Success Manager dans l’adoption et le suivi client ?

Le CSM est le chef d’orchestre de l’adoption. Il supervise :
‍
- Les premiers usages du client (ou des utilisateurs finaux),
- Le monitoring des données d’usage et de création de valeur en continu,
- Le reporting des indicateurs de performance client (valeur)
- La proposition d'actions d'amélioration si l'adoption devait ne pas apparaitre.
- La relation client tout au long du cycle de vie (reporting, QBR…)

Son rôle est de mener la relation client, de bout en bout, afin de prendre des décisions stratégiques véhicules de valeur pour les clients.

Adoption et suivi client

Objectifs de la formation :

Programme

Vos formateurs

Questions fréquemment posées
sur l'onboarding client.

Besoin d'une action
de formation spécifique ?

Adoption et suivi client

Vos formateurs

Questions fréquemment poséessur l'onboarding client.

Besoin d'une actionde formation spécifique ?

Questions fréquemment posées
sur l'onboarding client.

Besoin d'une action
de formation spécifique ?