Formation - Customer success

Maîtriser son adoption et son suivi client.

Dans le modèle B2B, l’adoption de la solution par les utilisateurs est la condition sine qua non d’un ROI visible, d’une satisfaction durable et de la fidélisation. Le rôle du CSM est d’accompagner, suivre et engager les clients après l’onboarding pour garantir la création de valeur.

Cette formation vous permet de structurer vos actions post-onboarding pour accroître l’usage, renforcer la relation client et diminuer les risques de churn.
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formation customer success management adoption client
Initiation
Publics visés
- CSM débutants ou en prise de poste

- Profils en reconversion vers un rôle Customer Success.
‍
- Commerciaux ou chefs de projet amenés à gérer un portefeuille client post-vente.
‍
- Responsables de comptes ou chargés de clientèle souhaitant professionnaliser leur approche client.
Prérequis
Connaissance du cycle de vente B2B.

Fondamentaux de la relation client.

Appétence pour le digital et la relation client.
Parcours de formation
Durée : 2 jours (14h)

Présentiel - Paris.
Prix
Inter : 1 620€ HT

Intra : sur devis - groupe de 3 à 9 personnes
Sur mesure : contactez-nous !
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Objectifs de la formation :

Déterminer les leviers d’adoption et les facteurs de résistance chez les clients.

Analyser les données d’usage pour identifier les signaux faibles et les profils à risque.

Mettre en œuvre un plan d’actions proactif pour stimuler l’adoption (engagement, suivi client, jalons…)

Conduire des points de suivi client efficaces (QBR, check-ins) en s’appuyant sur des données objectives.

Évaluer l’impact de ses actions sur les KPIs clés (taux d'adoption, NPS, churn, health score)

Programme

Module 1 – Maîtriser les enjeux et leviers de l’adoption client
- Différencier l’adoption de l’usage : la vision orientée valeur
- Identifier le profil de ses clients et utilisateurs
- Identifier et mettre à profit les parties prenantes côté client (organisation, gouvernance, métiers, management)
Module 2 – Définir l’adoption de ses solutions 
- Identifier et mettre en place des données d’usage des solutions
- Définir les données de création de valeur 
- Construire la définition de son adoption client et déduire ses indicateurs de suivi  (healthscore)
Module 3 – Mesurer et analyser son adoption client
- Définir les indicateurs d’adoption de ses solutions : usage, création de valeur et outils de mesure
- Construire un tableau de bord pour monitorer son adoption client
- Analyser ses indicateurs d’adoption client
- Créer un indicateur de santé client pour suivre l’adoption client (health score).
Module 4 – Développer l’adoption client pour soutenir la création de valeur
- Identifier et différencier les scénarios d’adoption de ses solutions
- Construire un accompagnement client différencié pour soutenir l’adoption des solutions (playbooks)
- Concevoir des campagnes d’engagement auprès de ses utilisateurs (contacts, gamification…)
Module 5 – Construire et animer des points de suivi clients
- Comprendre les enjeux des point de suivi : Objectifs, formats, structure, fréquence (QBR)
- Préparer, animer, suivre un point stratégique
- Proposer un plan d’amélioration continue à ses clients.

En quelques chiffres

+300
professionnels accompagnés.
+150
personnes formées en 2024.
98%
de personnes satisfaites.
95%
de personnes formées recommandent nos formations.
+6 ans
d'existence.

Vos formateurs

Des femmes et des hommes d'expérience qui placent la valeur client et les valeurs humaines au cœur de leur philosophie.

Florian Féral

Florian Féral

Fondateur & CEO
Spécialiste CSM, Saas B2B

@Boostmycs

FAQ - Formation customer success (Adoption et suivi client B2B)

Tout ce que vous devez savoir à propos de cette formation concernant l'adoption et le suivi client en customer success..
À qui s’adresse cette formation en customer success sur l'adoption (B2B) ?
Cette formation s’adresse aux Customer Success Managers, responsables CSM, Account Managers, responsables du suivi client et de l'adoption des solutions d’une solution B2B (SaaS ou services).
Quelle est la différence entre “adoption” et “usage” client ?
L'usage est l'utilisation factuelle des solutions que vous proposez. Elle se mesure avec des indicateurs en lien avec l'utilisation des solutions.

L'adoption, elle, est l'usage répété qui permet de générer la valeur de votre solution. Les indicateurs de l'adoption se concentrent donc sur la génération de valeur (time-to-value) et les usages attendus pour atteindre les objectifs client.
Cette formation aborde-t-elle le suivi “post-onboarding” et la phase d’adoption continue ?
Oui : l’objectif est justement de professionnaliser la phase qui suit l'onboarding client afin de mettre en place un système de pilotage durable (indicateurs, rituels, gouvernance, plans d’action).
Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?
Aucun prérequis technique strict n'est nécessaire. Avoir une connaissance simple du rôle CSM et de son cycle client permettra d'accélérer la montée en compétences en lien avec les objectifs de cette formation onboarding client.
La formation est-elle pertinente pour un modèle “high-touch” comme “tech-touch” ?
Oui. La formation envisage les cas du high-touch (comptes stratégiques), low-touch / tech-touch (automations, emails, in-app, webinars, triggers basés sur usage...) pour scaler sans perdre la qualité.

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