A
Account Executive (AE)
Rôle
L'Account Executive est le commercial chargé de transformer un prospect en client et de conclure la vente.
Il constitue le premier point de contact de l'entreprise avec le client et collecte les informations clés sur ses besoins. À la signature, il passe le relais à l'équipe Customer Success via un handoff structuré.
Il constitue le premier point de contact de l'entreprise avec le client et collecte les informations clés sur ses besoins. À la signature, il passe le relais à l'équipe Customer Success via un handoff structuré.
Account Management
Rôle
L'Account Management désigne la gestion d'un portefeuille de comptes clients dans le but de maintenir et développer la relation commerciale sur le long terme. Il couvre à la fois la fidélisation, la détection des opportunités d'expansion et la coordination avec les équipes internes.
Activation client
Processus
L'activation client désigne le moment où un client utilise pour la première fois les fonctionnalités clés du produit et commence à en percevoir la valeur. C'est une étape cruciale qui suit l'onboarding et conditionne la qualité de l'adoption à long terme. Un score d'activation faible est souvent un signal précurseur de churn.
Adoption produit
Processus
L'adoption produit désigne le processus par lequel un client intègre progressivement le produit dans ses workflows quotidiens. Elle passe par plusieurs étapes successives : découverte, intérêt, évaluation, essai et adoption effective. Plus l'adoption est profonde et étendue dans l'organisation cliente, plus le risque de churn est faible.
Ambassadeur
Rôle
Un client ambassadeur est un utilisateur qui est à la fois satisfait, fidèle et qui recommande activement la solution à son entourage.
À la différence du Champion qui opère en interne, l'ambassadeur promeut la solution en dehors de son entreprise. Identifier et animer ses ambassadeurs est l'une des missions emblématiques du CSM.
À la différence du Champion qui opère en interne, l'ambassadeur promeut la solution en dehors de son entreprise. Identifier et animer ses ambassadeurs est l'une des missions emblématiques du CSM.
Analyse de sentiment
Outil
L'analyse de sentiment est une méthode d'analyse textuelle qui utilise l'intelligence artificielle pour détecter automatiquement si le ressenti d'un client est positif, neutre ou négatif.
Utilisée à partir des verbatims clients, elle permet de mesurer la satisfaction en temps réel sans passer par des enquêtes formelles. Certaines Customer Success Platforms intègrent cette fonctionnalité pour déclencher des alertes automatiques.
Utilisée à partir des verbatims clients, elle permet de mesurer la satisfaction en temps réel sans passer par des enquêtes formelles. Certaines Customer Success Platforms intègrent cette fonctionnalité pour déclencher des alertes automatiques.
Annual Recurring Revenue (ARR)
Indicateur
L'Annual Recurring Revenue (ou Revenus Récurrents Annuels) correspond aux revenus récurrents annuels générés par l'ensemble des abonnements actifs, en excluant les revenus ponctuels.
Il se calcule en multipliant le MRR par 12 et constitue un indicateur central pour évaluer la santé financière d'une entreprise SaaS. Suivre l'évolution de l'ARR permet de mesurer la croissance nette et l'efficacité des efforts de rétention et d'expansion.
Il se calcule en multipliant le MRR par 12 et constitue un indicateur central pour évaluer la santé financière d'une entreprise SaaS. Suivre l'évolution de l'ARR permet de mesurer la croissance nette et l'efficacité des efforts de rétention et d'expansion.
Exemple :
Attrition client (Churn)
Indicateur
L'attrition client (appelée en anglais "churn") désigne la perte d'un client, comme une résiliation d'abonnement ou une interruption de contrat.
On calcule le taux de churn sur une base mensuelle ou annuelle. Réduire l'attrition est l'une des missions prioritaires du Customer Success Manager.
On calcule le taux de churn sur une base mensuelle ou annuelle. Réduire l'attrition est l'une des missions prioritaires du Customer Success Manager.
Règle de calcul :
Exemple :
ARPA - Average Revenue Per Account
Indicateur
L'ARPA est un indicateur qui mesure le revenu moyen mensuel généré par client. Il permet d'évaluer l'impact des actions de rétention et d'expansion sur la valeur du portefeuille. Suivre son évolution dans le temps permet de mesurer la progression de la valeur moyenne par client.
Règle de calcul :
Exemple :
Annual Recurring Revenue (ARR)
Indicateur
L'Annual Recurring Revenue (ou Revenus Récurrents Annuels) correspond aux revenus récurrents annuels générés par l'ensemble des abonnements actifs. Il constitue un indicateur central pour évaluer la santé financière d'une entreprise SaaS.
Attention, l'ARR exclut les revenus ponctuels (non-réccurrents).
Il peut se calculer de différentes manières. Par exemple : en multipliant le MRR par 12.
Suivre l'évolution de l'ARR permet de mesurer la croissance nette et l'efficacité des efforts de rétention et d'expansion.
Attention, l'ARR exclut les revenus ponctuels (non-réccurrents).
Il peut se calculer de différentes manières. Par exemple : en multipliant le MRR par 12.
Suivre l'évolution de l'ARR permet de mesurer la croissance nette et l'efficacité des efforts de rétention et d'expansion.
Calculer l'ARR - 1ere méthode :
ARR net = Revenus issus des abonnements annuels + Autres sources de revenus récurrents (cross-sell et up-sell)
Calculer l'ARR NET :
ARR net = Revenus issus des abonnements annuels + Autres sources de revenus récurrents (cross-sell et up-sell) – Pertes de revenus récurrents (churn et down-sell)
Calculer l'ARR - 2ème méthode :
ARR = MRR x 12.
Exemple :
Vous vendez un logiciel (SaaS). Sur l'année écoulée, vous avez reçu :
100 000 euros de revenus récurrents et 20 000 euros grâce à l'expansion.
Votre ARR est de 120 000€.
Et vous avez perdu 5000€ de revenus (churn / downsell).
Votre ARR NET est = 120 000€ - 5000€ = 115 000€.
Autre exemple :
Vous avez 100 clients qui dépensent chaque mois 120€.
MRR = 100 x 120€ = 12 000€
donc : ARR = 12 000€ x 12(mois) = 144 000€
100 000 euros de revenus récurrents et 20 000 euros grâce à l'expansion.
Votre ARR est de 120 000€.
Et vous avez perdu 5000€ de revenus (churn / downsell).
Votre ARR NET est = 120 000€ - 5000€ = 115 000€.
Autre exemple :
Vous avez 100 clients qui dépensent chaque mois 120€.
MRR = 100 x 120€ = 12 000€
donc : ARR = 12 000€ x 12(mois) = 144 000€