Atelier en Customer Success : cas client Hook Agency

Contexte

Comment réduire le churn client en mettant en place les bons process en phase de scale ?

Hook Agency, en quelques mots :
‍
- Startup B2B
- Aider les entreprises B2B ambitieuses à accélérer leur croissance grâce à des stratégies outbound intelligentes et data-driven,
- +100 clients
- 2 CSM

L'enjeu n'était pas de tout reconstruire. C'était de remettre le client au centre : comprendre ses points de douleur réels, revoir les moments clés du parcours, et donner aux CSM les outils pour agir, pas juste réagir.

L'objectif était alors de :

accompagner la mise en place d'une nouvelle équipe CSM au sein de l'entreprise
identifier les compétences maîtrisées et les axes de progrès individuels et collectifs,
déployer une formation customer success directement applicable, avec des cas concrets et réels “Rigby Capital”.

Solution : un Atelier "Parcours client" .

L’accompagnement a été conçu comme une formation sur mesure structurée en trois temps : analyse → plan → formation terrain.

Zoom sur le dispositif

Analyse des parcours et des touchpoints

Avant de se lancer dans l'action de transformation en customer success management, poser les bases : diagnostic des parcours client, analyse des touchpoints, regard critique sur les emails/documents/supports employés, analyse des indicateurs de performance...

les savoirs et savoir-faire déjà maîtrisés,
les compétences partielles ou irrégulières,
les éléments manquants (ou non formalisés).

Livrable : Diagnostic CS + roadmap priorisée sur les actions de transformation à mettre en place

Atelier : initier les transformations des parcours clients

Sur la base de l'analyse, mise en place d'un atelier formation-actions pour doter l'équipe CS des bonnes pratiques en accompagnement client pour combattre le churn et engager les clients le plus vite possible.

Atelier : l'essentiel des connaissances à maîtriser en CSM : parcours clients
Travail de l'onboarding client
Redéfinition des touchpoints client
Amélioration des parcours et socle documentaire à utiliser

Livrable : L'essentiel des connaissances CSM en suivi client + mise en pratique

Mentorat : accompagner les CSM dans les transformations

La formation a ensuite été réalisée avec des mises en situation directement en lien avec la réalité de Rigby Capital.

Exemples de mises en situation :

simulation d'entretiens client selon des scénarios réels.
identification des indicateurs de succès pertinents
préparation et animation d’un QBR (story + décisions + prochaines étapes),
identification d’opportunités d’expansion à partir d’un portefeuille.

Livrable : support de formation, livret d'exercices, simulations individuelles et collectives.

Prêt.e à vous lancer ?

Résultats : ce qui a changé après la formation

Sans surpromesse, les effets observables d’une formation CSM sur mesure comme celle-ci sont :

un alignement des équipes (périmètres définis, mêmes standards, mêmes connaissances, même langage,),
une transformation de retour au bureau (actions activables immédiatement, projets lancé)s,
une autonomie renforcée (les CSM ont plus de constance).
une équipe CS impliquée (prise en compte de leurs besoins, travail activable de retour au bureau).

98%

de satisfaction concernant cette action de formation en CSM.

100%

des personnes formées recommandent ce type de format.

"Entre l'expertise du formateur, un contenu et des jeux de rôle adaptés, un rythme adapté et une interactivité non stop.... cette formation a été une parfaite réussite ! Je souhaite renouveler l'expérience sur du maintien de compétence l'année prochaine ! "

Gina Alves

Head of CSM @RigbyCapital

"La formation était très intéressante et enrichissante tout en conservant une très bonne dynamique de groupe ! C'était parfait !"

Sophie Lejeune

CSM @RigbyCapital

Extraits de contenus

Formation séquencée en thématiques spécifiques :

Rôle et posture CSM
Indicateurs de performance CSM
Détecter des opportunités de développement commercial (upsell / cross-sells)
Développer ses clients ambassadeurs et fidélisation B2B

Méthodes et outils :

Les règles d'or de la confiance client en CS
Parcours client, valeur des solutions et règles de suivi client
Les principes de la fidélisation client en B2B (relationnel / achats)

Activités, exercices et mises en situation :

Développer sa posture d'accompagnement conseil en entretien client
Construire son dashboard d'indicateurs de performance
Décliner sa stratégie de fidélisation client B2B avec des actions à fort impact
Détecter des opportunités, développer ses portefeuilles client

formation customer success management sur mesure

Une approche au plus près du terrain

À qui s’adresse cette formation sur mesure en customer success ?

Cette approche est particulièrement adaptée si vous avez :

une équipe CSM à structurer ou homogénéiser (2 à 15 personnes)
un Head of CS qui veut clarifier standards et méthodes,
un contexte B2B où l’on vise adoption, rétention et expansion,
un besoin de transformer en implicant l'interne

Modalités pratiques

Nous adaptons la formation selon vos impératifs et contraintes :

Format : hybride et présentiel - sur site.
Durée de la formation : 2 jours
Méthode : analyse compétences → plan de formation → formation avec mises en situation
Livrables : analyse de compétences, programme adapté, supports, trames/outils
Évaluation : auto-évaluation + observation + exercices pratiques

FAQ - Formation customer success

Tout ce que vous devez savoir à propos des formations sur mesure en CSM.

Qu’est-ce qu’une formation customer success (CSM) ?

Une formation customer success vise à développer les compétences nécessaires à maîtriser pour un customer success manager. Sa mission est de maximiser la valeur générée des solutions d'une entreprise tout en garantissant la satisfaction et la fidélisation client.

Quelle différence entre une formation customer success classique et sur mesure ?

Une formation classique en customer success est basée sur un programme prédéfini à l'avance. Une formation sur mesure cible des compétences spécifiques à développer, selon vos propres enjeux.

Comment adaptez-vous une formation sur mesure à notre solution et à nos clients ?

Nous débutons par une phase d’analyse (compétences, contexte, situations réelles), puis nous élaborons un programme avec des objectifs et des exercices basés sur votre réalité terrain et vos enjeux.

Comment se déroule la phase d'analyse des compétences pour lancer la formation ?

Nous cadrons avec vous cette phase. Tous les CSM auront l'opportunité de répondre à un questionnaire et passer des entretiens individuels avec le formateur pour saisir les enjeux de la formation à mettre en place. Cela donne lieu à un rapport d'analyse et à un plan de formation spécifique.

Combien de temps prend la mise en place d'une formation CSM sur mesure ?

Il faut compter en moyenne deux mois pour lancer une opération de formation. Cela couvre le temps d'analyse des compétences, de proposition de plan de formation et de mise en place de la formation avec vos équipes. Mais on s'adapte aussi à votre rythme (et votre agenda) !

Concrètement, comment se déroule la formation ?

Notre leitmotiv : maîtriser par la pratique ! Nous apportons l'essentiel de connaissances CS à maîtriser (20%) et la formation continue par des mises en pratique spécifiques sur vos sujets et vos enjeux (80%).

Comment Hook Agency a structuré son Customer Success